高星酒店Wi-Fi信号里的小秘密
酒店民宿 劲旅网 2021-05-06 14:23:13
移动互联网时代,流畅而便捷的上网体验,已然成为每一家高星酒店标配。不过,在小小的高星酒店Wi-Fi信号里,其实还藏有不少有意思的小秘密。劲旅君对话IHG大中华区酒店及业主信息技术解决方案产品交付资深总监张阳,为大家逐一揭秘。
 
劲旅君:Wi-Fi对高星酒店有何重要意义,值得酒店集团每年不惜斥巨资维护和升级?
 
张阳:可以从两个层面解读这个有趣的话题。
 
从客户角度来看,Wi-Fi是客人在酒店入住必要的基础服务。酒店行业和其他服务业最大的不同是,酒店行业对客人忠诚度的重视程度远远高于其他服务行业,外在表现就是酒店拥有大量的回头客,会员忠诚度远高于其他服务行业。
 
因此,酒店必须要在Wi-Fi这种基础服务方面做到稳定且高效,从而不会因为这方面出现的问题,让客户忠诚度受损。
 
从酒店角度来看,我们关注客人的整个行程,希望能够在客人的每个行程环节提供必要的服务。但是,酒店靠什么来了解客人的整个行程呢,邮件?电话?还是短信?都不是,一定是靠大数据网络,将客人的每一个行程环节串联起来。
 
具体到IHG,我们在全世界有5200家酒店,数十个酒店品牌和海量会员。当一个客人来到酒店前台,我们需要辨别他是否为会员,是哪一个级别的会员。会员识别有两个重要的作用,其一,如果客人还不是会员,我们需要考虑如何让他真正变成会员;其二,如果他已经是会员,我们需要考虑如何让他变成忠实会员,这就是黏性,会员和酒店品牌之间的黏性。
 
尽管IHG有很多酒店品牌,不一定每位客人都能够对这些品牌如数家珍。试想一下,如果每一家IHG的酒店都搭建同一个网络系统,客人来到IHG不同酒店品牌都能够看到同样的网络标识,享受到同样的网络服务,IHG的品牌和服务辨识度是否会更高?
 
所以,Wi-Fi是基础,体现酒店对客人的重视程度、提升客人对酒店品牌辨识度以及提升客人对酒店品牌的黏性。
 
一直怀揣这样的理念,IHG其实很早就开始在全球推动IHG Connect这个项目,目标是和Aruba的合作,目标是搭建带有IHG辨识度的,带有IHG品牌忠诚度的网络基础,并且形成IHG自己的网络标准。但是纯美方案并不那么适合中国总部。并且这个项目意味这对几大传统的解决方案的颠覆性和集成,要对网络标识和简单认证进行统一,最终达到无线稳定、高速的上网冲浪。
 
我们选择Aruba这个大品牌作为合作伙伴,在得到我们的需求后,他们按照我们的标准加快合作进度,快速为我们研发出来一个集成解决方案,也就是我们现在看到的Aruba IHG Connect,也就是Aruba Central加上IAP。2018年的结果我们很满意,并且最终在2018年6月变成了我们的标准。感谢他们的支持。我觉得这是一个非常好的起点。
 
劲旅君:在您的从业经历中,因为Wi-Fi或者上网,曾经发生的哪个故事最记忆犹新?这个故事给酒店带来的最大反思又是什么?
 
张阳:有个故事印象特别深刻,2005年我在一家酒店做IT Manager。有一天,一位美国客人入住,当时酒店还是最老式的ADSL拨号上网,由于客人入住时间是晚上11点多,拨号上网总是失败,大堂经理帮助弄了很长时间,都没有成功。
 
折腾到凌晨1点多,这位美国客人很着急,说把你们IT Manager找来吧,必须要解决上网问题。结果我就大半夜被叫过去处理这个紧急事件,后来我了解到,这位客人当时有一个特别重要的邮件要发,类似的案例数不胜数,一度成为酒店IT Manager们的噩梦。
 
这些案例倒逼酒店做好网络服务,特别是要保证做到几点:
 
快速的连接体验。Wi-Fi连接快速的一个要求是要快速验证,住店客人只要记得房间号码和姓氏即可,非住店客人用短信验证即可。
 
网络稳定和流畅。等到客人连接到网络之后,一定要确保体验的流畅、稳定和快速,这一点特别重要,是非常影响口碑的事情。
 
劲旅君:Wi-Fi是酒店的基础施设,从发展趋势上看,Wi-Fi的稳定与普及为智慧酒店创造了更多的可能性,我们在这方面是否有一些探索和实践?
 
张阳:智慧酒店归根到底就是Smart Room,客人在酒店的这段时间,客房里停留的最久,这里可触达的设备有很多,灯光、空调、电视、窗帘等。Wi-Fi普及可以让很多设备“活”起来,例如,现在使用效率已经很低的电话,是否未来可以进行智慧化改造,在电话功能基础之上成为房间的操控器,来控制灯光、电视、点单等?
 
客房里另一大硬件是电视,2007年-2009年很流行IPTV,酒店也尝试过。如今,移动互联网时代,酒店电视如何发挥更大作用呢?
 
IHG有几千家酒店,每个酒店平均按200间房计算,就是几十万张可以精准触达用户的屏幕,是个价值度很高的广告窗口。
 
数字化的不展让这些硬件有了新的生命,这一切的基础是网络平台,是我们正在探索的事情。
 
延展开来,就像你说的,网络是基础设施,但是它的稳定和流畅性其实对智慧酒店来说是根基般的存在。那么我们思考过,在升级酒店下一代网络的时候,应该秉承什么样的原则。答案是轻量化和可拓展性。
 
我记得曾经Aruba的CEO在澳门的用户大会上当时提了一句话,说未来的AP是免费的,其实这个理念我是非常赞同的。AP会产生的原因,就是它非常轻,客户想换掉时候,甚至简单的就像家里拧个灯泡一样就换掉了。但中控平台,就像家里的强电箱,是永久能够被保存的,所以这才是下一代产品里的核心价值。
 
Aruba的解决方案就是这样一套组合。IAP比较轻,同时Central上的东西具备可继承性、拓展性,能够保持延续。投资网络是基础,在基础上其实要实现的事情是我们的服务,是搭建平台,比如说我们如何把智能客房、酒店电视,包括所有设备都连接在一起。采用这样的解决方案,不是短期回报,而是经过5年、10年的积累才会体现出其价值。
 
劲旅君:Wi-Fi大数据帮助酒店打造智慧客房,提供很多增值服务,我们也注意到似乎酒店在这方面很谨慎,一些新技术、新玩法也没有跟风,这是为什么?
 
张阳:在讨论Wi-Fi大数据带来增值服务之前,IHG都会考虑一个根本性问题,这些增值服务放到酒店或者客房,客人到底需不需要?
 
中国的新技术日新月异,更新迭代很快,应用范围也很广阔。过去几年,我们也在尝试技术沉淀,尝试智慧客房,例如更新酒店电视的点播系统。但是,IHG酒店品牌很多,智选假日酒店以商旅客人为主,他们在酒店看电视是小概率事件,我们提供这样的服务也不会有很好的反馈。
 
相反的,客房电话尽管使用效率很低,但是在特定场景下,却成为客人生命安全的最后一道保障,必须存在。
 
想起一个案例,十几年前,酒店客房有一个红外云体感技术,如果客房内15分钟左右没有感应到生物移动就自动节能节电。这个新技术出发点很好,但是现在基本销声匿迹了,不是技术本身的问题,而是这个技术在酒店场景被证明不适用,所带来的效益或者价值远低于产生的负面影响。
 
劲旅君:Wi-Fi会产生源源不断的大数据,酒店是否会对这些大数据进行持续分析,从而进行更为精准的营销和服务?
 
张阳:酒店通过Wi-Fi拿到很多大数据,一方面满足客人最基本的服务需求,另一方面打通了酒店与客人沟通的有效渠道。
 
当一个会员客人抵达酒店前台,我们马上能知道这位客人的个人信息,还能知道这个客人喜欢睡软一点的枕头,不喜欢太辣的菜品……
 
因为酒店会给每一个会员建立独立的标签和精准的个人习惯画像,客人在A酒店的这些信息会在他进入B酒店入住时自动显示出来,让B酒店也能提供针对性服务,这就是大数据的力量。
 
再比如,央视新闻频道和凤凰卫视是被客人在酒店电视上观看最多的频道,这样的大数据很有趣,也会帮助我们改进相关服务。
 
值得注意的是,酒店通过Wi-Fi积累的大数据,有个必须遵守的准则,就是不会涉足客人的隐私和敏感数据。
 
酒店很在意客人的忠诚度,所以不会在客人不容许的情况下给他们投送广告信息,这是一个准则。IHG在客人入住的时候会有一个选项,您是否同意接受IHG给到的营销信息?如果客人打了X,酒店绝对不容许任何人、任何系统发广告。
 
劲旅君:这里牵扯到另外一个敏感问题,酒店如何区别哪些客人信息是可以收集使用,哪些信息又是绝对不能触碰的呢?
 
张阳:这个问题分为两个层面来讲,第一种信息是PII,纯粹的个人信息,客人的姓名、性别、身份证ID、电话号码、家庭住址、生日等。第二种是PCI的信息,也就是财务信息,典型的是信用卡信息。
 
PCI信息的利用最近几年比较火的,2009年起,几大信用卡中心成立PCI组织,防范信用卡盗刷,如果IHG需要保存信用卡的系统,必须经过PCI的认证。
 
酒店对客人PII信息的获取是公安机关的要求,包括证件扫描、人脸识别等,所有信息必须上传到公安系统,如果IHG需要部分客人的PII信息,要通过IHG一个专门的部门PIA,需要其审核通过才可以。
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